10 уроков успешной доставки: опыт сети «Своя компания»

1. Начинайте привлечение с территории вокруг ресторана

Даже известный ресторан может оставаться незаметным для людей, которые живут или работают по соседству.

В «Своей компании» начинают с карты: выбирают территорию в радиусе 500–1000 метров, изучают дома и организации, сопоставляют их с географией заказов. Так становятся видны офисы, магазины и жилые комплексы, откуда гости пока почти не заказывают.

Для локальных предложений используют отдельные промокоды. Это позволяет увидеть, какие контакты привели к заказам. По оценке команды, работа с торговой территорией приносит до 5% дополнительного товарооборота.

Ещё один источник аудитории — агрегаторы. После подключения к «Яндекс Еде» сеть получала отзывы от людей, которые только там узнали о её доставке, хотя у ресторанов давно были собственные сайт и приложение. По словам спикеров, этот канал добавляет до 10% к товарообороту.

Что взять в работу: сопоставить карту доставки с фактическими заказами и выбрать несколько соседних организаций или домов для первого измеримого теста.

2. Давайте постоянным гостям конкретный повод вернуться

Около 80% гостей «Своей компании», по данным команды, — постоянные. Поэтому работа с существующей базой занимает важное место в маркетинге.

Сайт, приложение и программа лояльности связываются с действиями гостя. Человек оставил корзину — получает напоминание. Приближается день рождения — персональное предложение. Заканчивается срок действия бонусов — сообщение о возможности их использовать.

В представленном на выступлении отчёте за февраль 2026 года с поздравлениями в день рождения команда связывала около 800 тыс. рублей выручки, а с сообщениями за неделю до него — ещё около 900 тыс. Это выручка по внутренней аналитике сети; методику оценки дополнительного эффекта спикеры не раскрывали.

Отдельное направление — впечатления. Постоянным гостям дарят фирменные подарки, а у ресторанов со сложной парковкой в тёплое время года выносят заказы к машине. Такие детали делают возвращение удобным и приятным.

Что взять в работу: проверить, есть ли у ресторана понятные сценарии для брошенной корзины, дня рождения и истекающих бонусов — и видны ли заказы после каждого из них.

3. Готовьте праздничные продажи заранее

В «Своей компании» есть календарь с точными датами обновления меню, сезонных предложений и праздников. Подготовка к смене основного меню начинается за три месяца.

Особенно хорошо этот подход виден на новогодней доставке. Заказы распределяют по временным слотам с ограниченной вместимостью. Когда интервал заполнен, оформить доставку на это время больше нельзя.

Это позволяет заранее рассчитать продукты, упаковку и людей. На пиковые дни сеть увеличивает число операторов вдвое, курьеров и упаковщиков — втрое. Для новогоднего предложения 31 декабря работает по предзаказам: текущие заказы в этот день не принимает.

О праздничном меню рассказывают заранее: размещают его на сайте и в приложении, вкладывают анонсы в обычные доставки. Гость успевает выбрать блюда и обсудить заказ с семьёй.

По словам спикеров, за шесть часов новогодней доставки сеть получает выручку, в шесть раз превышающую среднюю дневную.

Что взять в работу: перед следующей крупной акцией определить вместимость каждого интервала доставки. Ограничение приёма заказов помогает выполнить уже данные обещания.

4. Измеряйте скорость на каждом этапе заказа

Время доставки складывается из приёма заказа, приготовления, сборки, ожидания курьера и дороги. Улучшения стоит искать на каждом этапе.

В «Своей компании» приём заказа оператором занимает 40–90 секунд, а сборка — в среднем три минуты. Команда связывает эти показатели с опытом сотрудников, удобной программой и организацией рабочих мест. Некоторые операторы работают в компании по восемь–десять лет.

Зону доставки ограничивают возможностями ресторана. Для ближайших адресов ориентир составляет 45 минут, для более удалённых действуют другие сроки.

Статус заказа доступен гостю в личном кабинете. По наблюдению команды, это снимает часть вопросов с контактного центра: человеку проще понять, что происходит с его едой.

Что взять в работу: измерить время между основными событиями заказа. Это покажет, где возникает задержка и какой процесс нужно исправлять первым.

5. Сделайте правильную комплектацию удобной для сотрудника

Один из самых конкретных инструментов сети — отдельная наклейка на каждую единицу упаковки.

Если салат лежит в одном контейнере, а заправка — в другом, система печатает две наклейки. Сборщик последовательно наклеивает их на упаковку и видит, что ещё нужно положить. Соусы и дополнения становятся полноценной частью сборки.

Эту систему поддерживают стандарты рабочих мест: весы, оборудование для запайки, холодильник для дополнений. Вес порции указан в стандартах и на наклейках, чтобы сборщик мог перепроверить блюдо.

По словам команды, ошибки комплектации встречаются примерно в 0,05% заказов — один случай на две тысячи.

Есть и небольшие изменения, которые убирают отдельные причины жалоб. Например, пакеты закрывают прозрачными наклейками: после отказа от степлеров исчезли обращения по поводу скрепок в пакетах.

Что взять в работу: пройти сборку заказа с несколькими блюдами и дополнениями. Убедиться, что процесс помогает заметить забытый контейнер до передачи курьеру.

6. Считайте гостей, которые перестали заказывать

Ушедший гость часто не оставляет жалобу. Он просто больше не появляется.

Чтобы видеть такие потери, в «Своей компании» выгружают из CRM отдельные списки для зала и доставки по каждому ресторану. Затем запускают сообщения, предложения на возврат и персональную работу менеджеров.

Для крупных заказчиков ищут индивидуальное решение. В разговоре можно узнать, почему прекратились заказы и что изменилось у самого клиента.

Возврат отслеживают через промокоды. По словам спикеров, за месяц удаётся вернуть до 5% гостей из сформированных списков.

Что взять в работу: выделить гостей, которые раньше заказывали регулярно, а затем сделали необычно долгий для себя перерыв. Начать с небольшой группы и проверить результат обращения.

7. Предлагайте дополнения там, где гость выбирает блюдо

В доставке гость чаще собирает заказ самостоятельно. Подсказать подходящее дополнение должны карточка блюда, меню и корзина.

Раньше у «Своей компании» была отдельная категория с дополнительными позициями. Позже предложения добавили непосредственно в карточки и рядом с соответствующими категориями. Например, к пицце стали показывать соусы.

После этого, по данным команды, продажи дополнительных позиций выросли на 40% год к году. Речь именно о дополнениях, а не о росте среднего чека на 40%.

Операторы также участвуют в допродажах. По наблюдению сети, доля десертов в заказах выше, когда заказ обрабатывает сотрудник контактного центра.

Что взять в работу: открыть самые популярные блюда и проверить, какие уместные дополнения видит гость. Предложение должно помогать собрать заказ, а его результат — измеряться в продажах.

8. Создайте отдельное предложение для корпоративных клиентов

Продажа обедов компаниям оказалась для сети непростой задачей. Холодные обращения с предложением кормить сотрудников за счёт работодателя давали мало отклика.

Более результативной стала отдельная страница на сайте. На ней описали условия доставки и оплаты, а также возможность индивидуального меню для крупных заказчиков.

На момент выступления у каждого ресторана было от трёх до двенадцати постоянных корпоративных клиентов. По оценке спикеров, около 90% из них пришли через эту страницу.

Что взять в работу: собрать корпоративное предложение в одном месте. Представитель компании должен быстро понять, как организовать регулярные заказы, какие условия доступны и с кем обсудить детали.

9. Дайте сотрудникам понятный порядок работы с жалобами

В «Своей компании» используют матрицу решений: сотрудники соотносят характер ошибки с ситуацией гостя и выбирают подходящий способ её исправить.

Такая система помогает убрать случайность. Менеджеру проще понять, когда нужно довезти недостающее, заменить блюдо или предложить компенсацию.

В разговоре также выясняют, какого результата ждёт человек. Кому-то нужно получить недостающую часть ужина, кому-то — объяснение и уверенность, что проблему заметили.

Полезный принцип здесь — сначала понять проблему и восстановить сервис, затем выбирать компенсацию. Это делает реакцию ресторана последовательной и позволяет контролировать расходы.

Что взять в работу: описать несколько типичных ошибок и полномочия сотрудника в каждой ситуации, чтобы он мог помочь гостю без долгих согласований.

10. Включайте упаковку и дополнения в экономику заказа

Себестоимость доставки включает контейнеры, пакеты, приборы и расходные материалы. В «Своей компании» учитывают стоимость упаковки ещё при разработке блюда.

Другой источник экономии — выбор приборов самим гостем. Раньше их клали автоматически, ориентируясь на число блюд. Постоянные заказчики сообщали, что у них накапливаются ненужные наборы.

После изменения механики, по наблюдению команды, приборы выбирали только около 10% гостей с доставкой в квартиру. Дополнения к роллам также стали выбором покупателя.

Сеть проводит тендеры среди поставщиков и осваивает инвентаризацию упаковки, чтобы видеть её расход. При этом закупочные цены крупной сети зависят от объёмов: напрямую переносить их на один ресторан нельзя.

Что взять в работу: посчитать полную себестоимость нескольких популярных заказов и проверить, какие расходные материалы уходят автоматически, хотя гостю они могут быть не нужны.